Carta dei Servizi Studio D'Auria

CARTA DEI SERVIZI - PUOI RICHIEDERLA ANCHE A MEZZO POSTA ELETTRONICA: GDAURIA@HOTMAIL.COM

Le Carte dei servizi sono strumenti ideati per fornire garanzie ai cittadini che utilizzano i servizi.

Attraverso la redazione delle Carte, le aziende si aprono al confronto con i propri utenti, stipulando una sorta di patto che le impegna ad assicurare determinati livelli di quantità e, soprattutto, di qualità nei servizi pubblici che vengono erogati.

Lo Studio di Consulenza e progettazione socio pedagogica Dott.ssa Giuseppina D’Auria ha avviato un progetto complessivo che punta al miglioramento della qualità in tutte le sue attività. Alla base di tale percorso vi è la consapevolezza che il cliente ha un ruolo di effettiva centralità nel rapporto con il consulente.

Il cammino verso la qualità dei servizi ha visto una importante tappa nel progetto "Carta dei servizi Studio D’Auria", che ha portato alla redazione del presente documento al termine di un articolato percorso.

Infatti, dopo che si è proceduto allo studio del livello di soddisfazione degli utenti, sono stati individuati i primi standard di qualità ed i primi impegni che lo Studio D’Auria è chiamato a rispettare.

La Carta dei servizi non è tuttavia la conclusione del percorso verso la qualità, ma ne rappresenta certo un primo importantissimo passo: è uno strumento dinamico, suscettibile di verifiche ed aggiustamenti, i cui risultati devono essere oggetto di periodici monitoraggi e di attenta riflessione da parte dello Studio D’Auria in una prospettiva di miglioramento continuo e graduale.

Il documento è così strutturato:

·       la prima parte è dedicata all'illustrazione dei principi che ispirano l'organizzazione dei servizi offerti dallo Studio D’Auria;

·       nella seconda parte viene illustrata l'organizzazione di ogni servizio;

·       nella terza parte sono indicati gli sandard di qualità e gli impegni che vengono rispettati a partire dall'anno 2009;

·       nella quarta parte viene illustrata al procedura per la gestione dei reclami finalizzata alla tutela degli utenti.

PARTE I - I PRINCIPI

Lo Studio D’Auria definisce, all'interno di un sistema sociale specifico, interventi educativi e formativi miranti a promuovere e valorizzare, con il concorso e la reale partecipazione delle famiglie, un armonico sviluppo del bambino ad avviare un processo educativo integrato e coerente con la realtà sociale in cui sono inseriti.

La gestione diretta dei servizi pedagogici privati risponde all'esigenza di garantire e tutelare la possibilità di scelta, da parte delle famiglie, delle strategie di costruzione dell'identità culturale dei propri figli e del ruolo che esse stesse insieme alle altre istituzioni vogliono svolgere in tale processo.

A fronte dell'esigenza di attualizzare costantemente le proprie politiche di intervento pedagogico, per introdurre nel panorama formativo innovazione e qualità dei servizi in relazione ai diversi bisogni dell'utenza, la "Carta dei servizi dello Studio D’Auria" è uno strumento che, oltre ad assolvere una funzione di informazione, garantisce la qualità dei servizi erogati nel rispetto dei fondamentali principi etici e professionali.

Di seguito, in corrispondenza dei singoli principi, saranno indicati i rinvii alle schede contenenti impegni e standard adottati in attuazione dei principi medesimi e riportati nella parte terza della presente Carta.

1 – EGUAGLIANZA L'erogazione dei servizi da parte dello Studio D’Auria è ispirata al principio dell'uguaglianza dei diritti dei bambini e delle bambine e delle famiglie di provenienza. Nessuna discriminazione nell'erogazione del servizio può essere compiuta per motivi riguardanti sesso, razza, etnia, lingua, religione, opinioni politiche, condizioni psico - fisiche e socio-economiche.

Lo Studio D’Auria si impegna a garantire la parità di trattamento a tutti gli utenti ed ad adottare iniziative per adeguare le modalità di prestazione del servizio alle esigenze degli utenti portatori di handicap e delle situazioni di disagio sociale ed economico.

2 – IMPARZIALITÀ L'erogazione del servizio è ispirata a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. A tal fine lo Studio D’Auria si impegna a garantire sia una chiara ed estesa informazione sulle opportunità offerte sia la massima trasparenza nella definizione, nella applicazione e nel trattamento dei dati.

3 – CONTINUITÀ   Lo Studio D’Auria garantisce la regolarità e la continuità nell'erogazione del servizio nel rispetto dei principi e delle norme previsti dalla normativa vigente. Lo Studio D’Auria elabora strategie educative volte a garantire la continuità tra i diversi ordini e gradi di scuola ed offre una formazione ed aggiornamento costante del personale che vi opera.
4 - DIRITTO DI SCELTA  L'utente ha facoltà di scegliere tra più proposte pedagogiche e tipologia di servizio erogato. Tale libertà può essere esercitata nei limiti delle scelte alternative a quella considerata prioritaria da parte delle famiglie.
5 – PARTECIPAZIONE  Gli utenti, il personale, le istituzioni della comunità concorrono con lo Studio D’Auria nella realizzazione di un adeguato “sistema formativo” attraverso la partecipazione e la collaborazione nella determinazione degli standard di qualità del servizio. Al fine di promuovere una reale condivisione delle scelte educative ed organizzative viene garantito, nell'ambito delle norme e delle procedure stabilite dalle norme vigenti, il diritto di accesso alle informazioni in possesso del servizio, l'istituzione di procedure di reclamo e di tutela degli utenti, la verifica e la valutazione della qualità del servizio erogato.

PARTE II

L'ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO

Nella presente parte della Carta viene illustrata l'organizzazione dello Studio D’Auria.

TARIDFFARIO E QUOTE DI COMPARTECIPAZIONE MENSILI *

·        Fare riferimento al Tariffario professionale ANPE

PARTE III

INFORMAZIONI - SERVIZI PEDAGOGICI
e-mail: gdauria@hotmail.com fax. 0985 43877
Lo Studio D’Auria apre al pubblico dal lunedì al venerdì dalle ore 09,30 alle ore 13,30 e tutti i pomeriggi su prenotazione dalle ore 15,30 alle ore 19,30.  Titolare: Dott.ssa Giuseppina D’Auria Sede: Corso del Tirreno n. 363 – 87020 Santa Maria del Cedro (CS), tel. 3334906617

PARTE III - STANDARD DI QUALITÀ E IMPEGNI -
 

La presente sezione della Carta enuncia gli standard di qualità che saranno garantiti agli utenti del servizio e gli impegni che il medesimo è tenuto a rispettare.

Gli standard, espressi in termini di obiettivi, sono stati costruiti come livelli minimi di qualità che il servizio è tenuto ad assicurare a partire dall'anno 2009.

Gli impegni, invece, sono obiettivi ugualmente vincolanti ma non esprimibili in precisi termini quantitativi oppure attuabili gradualmente nel tempo.

In entrambi i casi lo Studio D’Auria si impegna a verificare e monitorare periodicamente la congruità ed il rispetto dei valori individuati ed il raggiungimento degli obiettivi prefissati.

È indispensabile precisare che sia gli standard che gli impegni si riferiscono ad obiettivi qualitativi ulteriori rispetto ai livelli di qualità già attualmente raggiunti dal servizio.

Infatti, le schede che seguono non intendono riassumere la qualità complessiva dei servizi erogati dallo Studio D’Auria, ma esplicitano i soli livelli qualitativi assicurati agli utenti.

Sia gli standard che gli impegni sono stati individuati partendo da uno studio del livello di soddisfazione degli utenti (2010) al quale ha fatto seguito un'analisi organizzativa del servizio condotta dal titolare.

Le criticità che sono emerse da tali analisi sono state tradotte in termini di migliorabilità del servizio ed hanno dato luogo, laddove è stato possibile, ad un lavoro di riorganizzazione che ha consentito la formulazione degli standard e degli impegni riportati nelle schede che seguono.

Nell'ordinare i dati è stato seguito il seguente schema, illustrato graficamente nel quadro riassuntivo: sono state individuate tre "fasi del servizio", corrispondenti ai principali momenti di contatto con gli utenti (informazione ed ammissione, permanenza nello stato di utente, partecipazione), a loro volta suddivise in ulteriori sottofasi.

Per ogni fase sono poi indicati taluni indicatori di qualità, ovvero caratteristiche del servizio particolarmente significative dal punto di vista della qualità del medesimo. Nelle schede vengono poi riportati, per gli standard, sia le unità di misura utilizzate che i valori veri e propri.

Per evidenziare il concetto che gli standard sono stati intesi in termini di parametri di miglioramento, nelle schede viene indicato anche il valore attuale di ogni indicatore di qualità, inteso come il dato misurato all'anno 2010, prima degli interventi di riorganizzazione.
 

PARTE IV -  PROCEDURE PER LA TUTELA DEGLI UTENTI -
Agli utenti è garantito il diritto di presentare reclami, proposte, osservazioni o richieste di chiarimenti su tutti gli aspetti del servizio.

I reclami sugli eventuali disservizi possono essere esposti telefonicamente presso i locali dello Studio D’Auria ai numeri 098543877 e 3334906617, e-mail gdauria@hotmail.com oppure per iscritto, recapitandoli al medesimo ufficio in Corso del Tirreno n 363 87020 Santa Maria del Cedro (CS).

Dei reclami presentati telefonicamente sarà redatto verbale scritto da parte del ricevente.

Il servizio risponderà per iscritto a tutti gli utenti che avranno presentato un reclamo nel più breve tempo possibile e comunque non oltre quindici giorni dal ricevimento.

I reclami saranno tutti registrati e custoditi unitamente alle risposte fornite da parte del servizio.

Annualmente il servizio redigerà una relazione sull'andamento dei reclami presenti dagli utenti e sugli interventi attuati al fine di eliminare i disservizi segnalati.