Ascolto attivo
L’ascolto attivo è un
ingrediente principale di una buona comunicazione. Richiede quindi la capacità
di ascoltare veramente l’altro e non solo nelle parole ma nell’insieme del suo essere
nella relazione, quindi è importante cogliere quanto dice dimostrando di averlo
compreso con riformulazioni; sottolineando gli aspetti che sembrano
significativi; rispettando le pause dell’altro evitando di inserire domande su
domande concentrandosi invece sull’approfondimento di un concetto per volta;
adattarsi allo stile comunicativo dell’utente evitando di imporre il proprio;
accogliere il messaggio così come arriva evitando correzioni di scorrettezze
grammaticali, ortografiche o sintattiche.
Considerando
che la relazione è via web dobbiamo pensare più ad una lettura attiva senza
dimenticare che questa rimanda ad un ascolto di quelle emozioni e di quei
pensieri che emergono intanto che si legge ciò che l’utente scrive. E’
importante quindi rispettare le pause dello scambio; l’utente ha bisogno di
tempo per formulare le sue richieste e il consulente necessita di un suo tempo
per formulare le risposte o per sollecitare semplicemente la conversazione. Il
fatto di non vedere in faccia l’utente non deve indurre a pensare di dovere
rispondere immediatamente così da non far sentire l’utente solo o abbandonato;
conta invece la risposta che viene data, soprattutto perché scritta. E’ opportuno
allora preoccuparsi di aiutare l’utente a vivere lo spazio fra una battuta e
l’altra come un tempo normale dentro uno schema relazionale diverso da quello
della oralità.
Chi fa
molto uso di Internet e accede di frequente a consulenze specialistiche online
è abituato a tempi molto veloci di comunicazione che non sempre corrispondono
però ad una buona qualità della stessa. A prescindere quindi da cosa si dice la
relazione via chat diventa già educativa nel momento in cui espone al confronto
con tempi interiori diversi e apre il contatto con parti più remote del sé.
Ascolto empatico
L’ascolto
attivo è necessariamente, nella relazione d’aiuto, ascolto empatico. L’empatia
è la capacità di sentire le emozioni di un’altra persona con cui si
interloquisce; il sentire però non
deve
diventare un “fare proprio” che sequestra vissuti altrui ma un temporaneo
ingresso nelle emozioni dell’altro al fine di comprenderne lo stato interiore,
il punto di vista, i pensieri e le reazioni e poterlo aiutare, da una parte, a
contenere l’emozione nella sua curva evolutiva e dall’altra a leggerla
attraverso la restituzione di un’altra persona.
Per
quanto si possa affinare la propria competenza empatica occorre sempre
ricordare che ogni stato emotivo acquista coloriture e spessori che sono propri
di chi vive l’emozione, secondo la propria storia e i personali trascorsi, ma
anche secondo l’intelligenza, l’educazione ricevuta, la visione del mondo.
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